UNITE 1 : Assurer l’accueil des clients, adhérents (112 heures)

A. Mutualité et son environnement juridique (28 heures)
1. Valoriser l’image de la mutualité auprès des clients, adhérents et partenaires de la mutuelle
2. Réglementation liée au code de la mutualité, à la santé et à la prévoyance
Code de la mutualité et réglementation
B. Offres (14 heures)
1. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers
Protection sociale en prévoyance et retraite
2. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers
Offre globale : Santé, Prévoyance, Epargne, Retraite
C. Cibles, le particulier, le travailleur non salarié, l’entreprise (14 heures)
1. Particulier
2. Travailleur non salarié
3. Entreprises
D. Concurrents (7 heures)
1. Mutuelles
2. Assureurs et bancassureurs
3. Institutions de prévoyance
E. Communication (28 heures)
1. Fondamentaux de la communication
2. Communication écrite
3. Fondamentaux de la relation client au téléphone
F. Outils et moyens techniques (7 heures)
1. Smartphone, la tablette, l’ordinateur
2. Internet, sites et blogs, les réseaux sociaux, applis
3. Réseau informatique
4. Plateforme téléphonique
5. CRM (Customer Relationship Management) ou SIC (Système Informations Clients)
6. Logiciels administratifs et logistiques (RH, déplacement, budgets, frais etc.)
G.Accueil physique en agence (7 heures)
1.Quel que soit le type de visiteurs à accueillir, les méthodes de base varient peu et peuvent se résumer en 3 concepts

2.Importance de la première impression
3.7 éléments clés de l'accueil client
H.Notion d’Unité Commerciale (l’agence) – 7 heures

1.Merchandising, configuration de l’agence
2.Zone de chalandise
3.Animations commerciales
4.Publicité sur le Lieu de Vente
5.Digitalisation, « phygitalisation »
6.Décentralisation du marketing vers le local

Unité 2 : Piloter son activité commerciale (28 heures)

A. Planifier et coordonner son activité commerciale (14 heures)
1. Prendre en considération les objectifs commerciaux
2. Planifier son activité commerciale
3. Analyser son activité commerciale
4. Piloter la gestion administrative et financière des contrats
5. Coordonner son activité avec les différents services de la mutuelle
B. Suivre et analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale, le reporting (14 heures)
1. Utiliser des bases de données (fichiers, CRM…)
2. Elaborer un reporting
3. Analyser les résultats
4. Tableau de reporting
C.Reporting et tableau de bord (7 heures)
1. Recentrer les objectifs
2. Définir les KPI et ratios utiles
3. Maitriser les extractions des outils type CRM
4. Proposer des processus de programmation d’actions
5. Proposer des modèles de rapports de reporting
6. Concevoir un tableau de bord
7. Liens avec le service marketing (marketing automation

UNITE 3 : Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés (14 heures)

A. Gestion du temps (7 heures)
B. Gestion des ressources (7 heures)

UNITE 4 : Mettre en œuvre les actions commerciales (70 heures)

A.Analyse du marché (7 heures)
1. Analyse de l’environnement concurrentiel
2. Analyse des besoins en fonction des marchés
3. Comparaison des offres du marché
4. Sources d’information
5. Interpréter l’information
6. Etablir un plan de développement en cohérence avec l’analyse effectuée
7. Organisation et suivi de la veille marché
 B.Offres (21 heures)
1. Complémentaire santé
2. Prévoyance complémentaire
3. Garanties Accidents de la Vie
4. Dépendance
5. Epargne et la retraite
C.Vente en face à face : de la prospection à la recommandation (21 heures)
1. Prospection
2. Préparation
3. Prise de contact avec le client, le prospect
4. Présenter
5. Créer la relation dès les premiers instants (règle des 4 x 20)
6. Se synchroniser avec son client, prospect
7. Découvrir les besoins et attentes du client
8. Argumenter pour convaincre (Caractéristique Avantage Preuve)
9. Expérience client
10. Pratiquer l’écoute active
11. Traiter les objections
12. Conclure la vente, Obtenir l’engagement du client
13. Recommandation
D.Fidélisation, mettre en œuvre des actions de fidélisation (14 heures)
1. Faire du téléphone un outil privilégié de fidélisation
2. Se servir du téléphone comme outil de fidélisation
E.Outils (7 heures)
1. Maitrise des réseaux sociaux
2. Notions de marketing opérationnel d’Outils d’Aide à la vente
3. Prise de parole en public

Un certificat sera remis en cas de succès aux épreuves de validation

Personnalisation parcours :
Un accompagnement personnalisé.

Des journées training pour préparer les épreuves de validation.