UNITE 1 : Assurer l’accueil des clients et adhérents (112 heures)
A. Mutualité et son environnement juridique (28 heures)
1. Valoriser l’image de la mutualité auprès des clients, adhérents et partenaires de la mutuelle
connaissance du secteur des mutuelles et de leur environnement
2. Réglementation liée au code de la mutualité, à la santé et à la prévoyance
code de la mutualité et réglementation
B. Offres (14 heures)
1. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers
protection sociale en prévoyance et retraite
2. Offre de la mutuelle en faveur des entreprises et des particuliers
offre globale : Santé, Prévoyance, Epargne, Retraite
C. cibles, particulier, travailleur non salarié, entreprise (14 heures)
1. Particulier
2. Travailleur non salarié
3. Entreprise
D. Concurrents (7 heures)
1. Mutuelles
2. Institutions de prévoyance
3. Assureurs et bancassureurs
4. Courtiers
E. Communication (28 heures)
- Techniques de communication adaptées en face-à-face et au téléphone auprès des particuliers et des entreprises.
1. Fondamentaux de la communication
2. Communication écrite
3. Fondamentaux de la relation client au téléphone
F. Outils et moyens techniques (7 heures)
1. smartphone, la tablette, l’ordinateur
2. Internet, sites et blogs, les réseaux sociaux, applis
3. Réseau informatique
4. Plateforme téléphonique
5. CRM (Customer Relationship Management) ou SIC (Système Informations Clients)
6. Logiciels administratifs et logistiques (RH, déplacement, budgets, frais etc.)
G.Aceuil physique en agence (7heures)
E.Notion d'unité commerciale (7heures)
UNITE 2 : Contribuer à l’amélioration continue, traiter les réclamations (14 heures)
A. Contribuer à l’amélioration continue (14 heures)
1. Qualité de service et assistance technique interne ou externe
2. Participation à la conduite d’actions d’amélioration
3. Gestion de l'information descendante technique et réglementaire
B. Traiter des demandes particulières et de réclamations (14 heures)
1. Gestion des demandes particulières et de réclamations
2. Suivi de la qualité de service
UNITE 3 : Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés (14 heures)
A. Gestion du temps
B. Gestion des ressources

Des journées training pour préparer les épreuves de validation.